TÉRMINOS Y CONDICIONES DE RESERVA, CAMBIOS, CANCELACIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 26 de agosto de 2026

Las presentes condiciones regulan la contratación de servicios turísticos comercializados, reservados, gestionados o intermediados por VELTURTRAVEL S.A.S., en adelante “VELTUR TRAVEL”, “VELTUR” o “LA AGENCIA”.

Al solicitar, confirmar o pagar una reserva, el pasajero declara haber tenido acceso a la información esencial del servicio contratado y acepta las condiciones generales y particulares aplicables a su reserva, sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación ecuatoriana.

VELTUR TRAVEL desarrolla su actividad conforme a la normativa turística, aeronáutica, comercial y de protección al consumidor vigente en la República del Ecuador.

1. ACTIVIDAD E INTERMEDIACIÓN DE VELTUR TRAVEL

VELTUR TRAVEL presta servicios de asesoría, comercialización, reserva e intermediación turística.

Dependiendo del producto contratado, LA AGENCIA podrá actuar como intermediaria entre el pasajero y proveedores independientes, incluyendo:

aerolíneas;
agencias mayoristas;
operadores turísticos;
hoteles;
compañías de cruceros;
empresas de transporte;
aseguradoras o compañías de asistencia en viaje;
empresas de excursiones y actividades;
parques y atracciones;
proveedores nacionales e internacionales de servicios turísticos.

Los servicios suministrados por terceros podrán estar sujetos a sus propias condiciones de:

tarifa;
reserva;
pago;
modificación;
cancelación;
penalidad;
reembolso;
prestación del servicio.

VELTUR TRAVEL realizará las gestiones que correspondan dentro del ámbito de su intervención.

2. INFORMACIÓN PREVIA A LA CONTRATACIÓN

Antes de confirmar una reserva, VELTUR TRAVEL proporcionará al pasajero la información esencial disponible respecto del servicio contratado.

Esta información podrá incluir:

destinos;
fechas;
duración;
servicios incluidos;
servicios no incluidos;
precio;
condiciones de pago;
equipaje cuando corresponda;
condiciones tarifarias;
políticas relevantes de cambio o cancelación;
requisitos conocidos del viaje.

El pasajero deberá revisar esta información antes de autorizar cualquier emisión, pago o confirmación.

3. COTIZACIONES Y DISPONIBILIDAD

Las cotizaciones estarán sujetas a disponibilidad hasta que los servicios sean efectivamente confirmados.

Los precios podrán variar antes de dicha confirmación debido a:

disponibilidad;
cambios de tarifa;
clases aéreas disponibles;
disponibilidad hotelera;
cupos;
impuestos;
tasas;
promociones;
modificaciones del proveedor;
fluctuaciones cambiarias cuando corresponda.

Una cotización no constituye una reserva garantizada mientras VELTUR TRAVEL no haya confirmado expresamente el servicio.

4. CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA

Una reserva podrá considerarse confirmada cuando se hayan cumplido los requisitos correspondientes al producto contratado.

Estos podrán incluir:

aceptación de la cotización;
entrega correcta de los datos de los pasajeros;
aceptación de las condiciones;
pago de un anticipo;
pago total;
autorización para emitir;
confirmación del proveedor.

Determinados productos podrán requerir pago total inmediato para garantizar tarifa o disponibilidad.

5. PAGOS Y CUENTAS OFICIALES DE VELTUR TRAVEL

Todos los pagos correspondientes a servicios contratados con VELTUR TRAVEL deberán realizarse exclusivamente a las cuentas bancarias, medios de pago, enlaces de pago o canales de cobro oficialmente autorizados por VELTURTRAVEL S.A.S.

El pasajero deberá verificar, antes de efectuar cualquier transferencia o pago, que los datos proporcionados correspondan a los medios de cobro oficiales comunicados por VELTUR TRAVEL.

VELTUR TRAVEL no reconocerá como pago válido aquellos valores que hayan sido entregados, transferidos o depositados a:

cuentas bancarias personales;
cuentas pertenecientes a asesores, empleados o colaboradores;
cuentas de terceras personas;
cuentas de empresas distintas a VELTURTRAVEL S.A.S.;
enlaces de pago no autorizados;
billeteras electrónicas o medios de cobro no oficiales;

salvo que VELTUR TRAVEL haya autorizado expresamente y por escrito dicho medio o destinatario mediante uno de sus canales oficiales.

VELTUR TRAVEL no será responsable por pérdidas económicas derivadas de pagos realizados voluntariamente por el pasajero a terceros no autorizados, personas desconocidas, cuentas personales o medios de pago que no hayan sido oficialmente habilitados por LA AGENCIA.

En caso de duda respecto de una cuenta, enlace de pago o instrucción recibida, el pasajero deberá verificar su autenticidad directamente con VELTUR TRAVEL antes de realizar el pago.

El envío de un comprobante de transferencia no constituye por sí solo confirmación de pago. La reserva se considerará pagada únicamente cuando los valores hayan sido efectivamente acreditados y verificados por VELTUR TRAVEL.

Cuando excepcionalmente VELTUR TRAVEL autorice por escrito un pago directo a una aerolínea, mayorista, operador, aseguradora u otro proveedor, dicho pago será reconocido dentro de la operación contratada conforme a las condiciones expresamente comunicadas al pasajero.

6. UTILIZACIÓN DE LOS VALORES RECIBIDOS

Una vez recibido y verificado el pago, VELTUR TRAVEL podrá utilizar dichos valores para:

emitir boletos;
garantizar cupos;
pagar aerolíneas;
pagar agencias mayoristas;
pagar operadores;
confirmar hoteles;
adquirir seguros;
contratar traslados;
pagar cruceros;
reservar excursiones;
adquirir otros servicios incluidos en el viaje.

Una vez que dichos valores hayan sido comprometidos o transferidos a terceros, cualquier recuperación posterior estará sujeta a las condiciones contractuales y legales aplicables a cada servicio.

VELTUR TRAVEL no estará obligada a financiar con recursos propios valores que un proveedor haya determinado legítimamente como no reembolsables, salvo cuando exista responsabilidad legal directamente atribuible a LA AGENCIA.

7. DATOS DEL PASAJERO

El pasajero deberá verificar cuidadosamente antes de emitir o confirmar:

nombres;
apellidos;
fecha de nacimiento;
número de pasaporte o documento;
nacionalidad;
origen;
destino;
fechas;
demás información suministrada.

Los datos deberán coincidir con los documentos que el pasajero utilizará durante el viaje.

Cuando exista un error derivado de información proporcionada por el propio pasajero, la corrección estará sujeta a las políticas del proveedor y podrá ocasionar:

cargos;
penalidades;
diferencias tarifarias;
imposibilidad de corrección;
necesidad de emitir nuevamente el servicio.

VELTUR TRAVEL realizará las gestiones razonables para solicitar la corrección, pero no podrá garantizar que esta sea autorizada.

8. OBLIGACIONES DEL PASAJERO

El pasajero deberá:

proporcionar datos verdaderos y completos;
revisar sus documentos antes de la emisión;
comprobar nombres, fechas y rutas;
verificar que los pagos sean realizados únicamente mediante los canales oficiales de VELTUR TRAVEL;
contar con la documentación necesaria para viajar;
presentarse dentro de los tiempos establecidos;
revisar las comunicaciones relacionadas con su viaje;
informar oportunamente cualquier circunstancia que pueda impedirle viajar;
respetar las políticas de los proveedores;
consultar antes de omitir cualquier segmento de un itinerario;
comunicar cualquier inconveniente tan pronto como sea razonablemente posible.

BOLETOS AÉREOS REGULARES

9. BOLETOS PERSONALES

Los boletos aéreos se emiten a nombre de un pasajero determinado.

Por regla general, no pueden venderse, cederse ni transferirse libremente a otra persona.

Las correcciones o modificaciones de nombres dependerán de:

la aerolínea;
la tarifa adquirida;
el sistema de emisión;
las reglas del transportista.

Cuando la aerolínea no permita cambiar completamente el titular del boleto, VELTUR TRAVEL no podrá transferirlo a otra persona.

10. ANULACIÓN OPERATIVA EL MISMO DÍA

Determinados sistemas internacionales de emisión permiten realizar una anulación operativa o “void” durante el mismo día en que se emite el boleto, dentro del cierre operativo autorizado por la aerolínea y el sistema de distribución correspondiente.

Esta anulación es distinta de un reembolso solicitado posteriormente.

La posibilidad de efectuarla dependerá de:

aerolínea;
sistema utilizado;
hora de emisión;
cierre operativo;
condiciones técnicas.

VELTUR TRAVEL realizará dicha gestión cuando sea solicitada oportunamente y técnicamente sea posible.

La existencia de esta figura operativa no elimina los derechos que la normativa ecuatoriana pueda reconocer al pasajero.

11. DERECHO DE RETRACTO EN TRANSPORTE AÉREO

De conformidad con la normativa aeronáutica ecuatoriana vigente, el pasajero puede ejercer el derecho de retracto dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la compra del boleto.

Este derecho aplica a los diferentes tipos de tarifa.

No será aplicable cuando el boleto haya sido adquirido faltando menos de cuarenta y ocho (48) horas para la realización física del vuelo.

Cuando el pasajero solicite ejercer dicho derecho dentro del plazo correspondiente, VELTUR TRAVEL realizará la gestión ante el transportista.

12. DESISTIMIENTO DEL VIAJE AÉREO

Transcurrido el período de retracto, cuando el pasajero decida voluntariamente no utilizar su boleto deberá comunicarlo con la mayor anticipación posible.

Conforme a la normativa aeronáutica ecuatoriana, el desistimiento deberá comunicarse al transportista con al menos setenta y dos (72) horas de anticipación al vuelo.

Cuando corresponda un reembolso, podrán aplicarse gastos administrativos autorizados.

Las tarifas promocionales o no reembolsables conservarán las condiciones particulares bajo las cuales fueron adquiridas.

Por lo tanto, informar una cancelación con más de 72 horas de anticipación no significa necesariamente que el boleto sea reembolsable.

13. CAMBIOS DE FECHA EN BOLETOS

Cuando la tarifa permita modificaciones podrán generarse:

penalidades;
diferencias tarifarias;
impuestos;
cargos;
diferencias derivadas de disponibilidad.

La posibilidad de modificar una reserva no significa que el cambio sea gratuito.

14. NO SHOW O NO PRESENTACIÓN

Cuando el pasajero no se presente al vuelo dentro de los tiempos requeridos y no haya realizado previamente las gestiones correspondientes, la aerolínea podrá aplicar las condiciones de no show.

Esto podrá ocasionar:

penalidades;
pérdida del segmento;
pérdida parcial o total del valor;
cancelación de segmentos posteriores.

El pasajero deberá consultar antes de decidir no utilizar un segmento de su itinerario.

PRESENTACIÓN EN EL AEROPUERTO

15. TIEMPOS MÍNIMOS DE PRESENTACIÓN

El pasajero deberá presentarse en el aeropuerto con suficiente anticipación para realizar:

check-in;
entrega de equipaje;
controles de seguridad;
controles migratorios;
procedimientos sanitarios;
embarque.

De conformidad con la normativa aeronáutica ecuatoriana vigente, deberá presentarse como mínimo:

Vuelos nacionales

Dos (2) horas antes de la salida programada.

Vuelos hacia Galápagos

Tres (3) horas antes de la salida programada.

Vuelos internacionales

Tres (3) horas antes de la salida programada.

Algunas aerolíneas, aeropuertos o destinos podrán exigir tiempos superiores.

Cuando exista una exigencia particular comunicada por el transportista, el pasajero deberá cumplirla.

Si el pasajero se presenta fuera del tiempo requerido, la aerolínea podrá disponer de su cupo conforme a la normativa y condiciones aplicables.

VELTUR TRAVEL no será responsable por la pérdida de vuelos, conexiones o servicios ocasionados por presentación tardía imputable al pasajero.

INCUMPLIMIENTOS DE LA AEROLÍNEA

16. CANCELACIONES, DEMORAS Y SOBREVENTA

Cuando una cancelación, retraso, sobreventa u otro incumplimiento sea atribuible al transportista aéreo, se aplicarán los derechos establecidos por la normativa aeronáutica ecuatoriana.

Estos podrán incluir, dependiendo del caso:

asistencia;
alimentación;
comunicaciones;
transporte;
hospedaje;
reubicación;
reembolso;
compensaciones.

VELTUR TRAVEL podrá asistir al pasajero en la presentación y seguimiento de dichas solicitudes.

Las obligaciones económicas que la normativa atribuya al transportista deberán ser asumidas por la aerolínea correspondiente y no por VELTUR TRAVEL.

17. REEMBOLSO POR CAUSA IMPUTABLE AL TRANSPORTISTA

Cuando el incumplimiento sea imputable a la aerolínea y legalmente corresponda un reembolso, se observarán las reglas y plazos previstos por la normativa aeronáutica.

Cuando el servicio deje de tener razón de ser respecto del plan original del pasajero, podrá corresponder la devolución de valores incluso cuando la tarifa hubiera sido originalmente restrictiva, conforme a las circunstancias y normas aplicables.

VELTUR TRAVEL realizará las gestiones correspondientes cuando el boleto haya sido adquirido mediante LA AGENCIA.

18. COMPENSACIONES

Las compensaciones establecidas legalmente por retrasos, sobreventa u otros incumplimientos imputables al transportista corresponden a la aerolínea.

VELTUR TRAVEL podrá brindar asistencia en la presentación de la reclamación.

PAQUETES TURÍSTICOS Y SERVICIOS TERRESTRES

19. SERVICIOS CONTRATADOS MEDIANTE MAYORISTAS Y OPERADORES

VELTUR TRAVEL podrá comercializar productos elaborados, consolidados o proporcionados por:

agencias mayoristas;
operadores;
hoteles;
proveedores turísticos nacionales o internacionales.

Los pagos del pasajero podrán ser transferidos total o parcialmente a estos proveedores para garantizar los servicios contratados.

Desde el momento de la confirmación o pago al proveedor, las condiciones de:

modificación;
cancelación;
penalidad;
crédito;
reprogramación;
devolución;

dependerán de las condiciones aplicables a cada servicio.

20. CANCELACIÓN SOLICITADA POR EL PASAJERO

El pasajero deberá comunicar cualquier cancelación lo antes posible.

La fecha en que VELTUR TRAVEL reciba dicha comunicación podrá ser relevante para determinar las penalidades aplicables.

Una misma reserva puede contener servicios sujetos a condiciones diferentes.

Por ejemplo:

boleto no reembolsable;
hotel parcialmente reembolsable;
operador con penalidad;
excursión reembolsable;
traslado cancelable.

VELTUR TRAVEL analizará cada componente por separado y gestionará cualquier valor recuperable.

21. SERVICIOS NO REEMBOLSABLES

Determinados productos podrán estar sujetos a condiciones no reembolsables.

Entre ellos pueden encontrarse:

tarifas aéreas;
promociones;
hoteles;
cruceros;
circuitos;
entradas;
excursiones;
programas especiales;
servicios chárter.

Cuando una condición no reembolsable haya sido aplicable al servicio y haya sido debidamente informada, la recuperación del valor dependerá de la normativa aplicable y de las condiciones del proveedor.

22. VALORES RECUPERABLES

Cuando un proveedor reconozca un valor reembolsable, VELTUR TRAVEL realizará las gestiones correspondientes.

Si solamente determinados componentes son recuperables, la devolución podrá limitarse al valor efectivamente reconocido por dichos proveedores.

23. REPROGRAMACIÓN, CRÉDITOS Y VOUCHERS

Cuando un proveedor permita:

reprogramación;
crédito;
voucher;
cambio de fechas;
utilización futura;

VELTUR TRAVEL informará al pasajero.

Su utilización estará sujeta a:

vigencia;
disponibilidad;
diferencias tarifarias;
condiciones particulares;
restricciones del proveedor.

DIFERENCIA ENTRE VUELO REGULAR Y VUELO CHÁRTER

24. VUELO REGULAR O COMERCIAL

Se considera vuelo regular aquel operado por una aerolínea dentro de su programación habitual de rutas y frecuencias.

Los boletos regulares pueden ser comercializados directamente por la aerolínea o mediante agencias de viajes y demás canales autorizados.

Cada boleto podrá tener condiciones distintas dependiendo de:

tarifa;
clase de reserva;
disponibilidad;
ruta;
promoción.

Por esta razón, dos pasajeros que viajen en el mismo vuelo pueden tener condiciones de cambio o reembolso diferentes.

25. VUELO CHÁRTER

Un vuelo chárter corresponde a una operación en la que una empresa, mayorista, operador u organizador contrata previamente total o parcialmente la capacidad de una aeronave para una operación o programa determinado.

Los cupos pueden ser adquiridos o garantizados anticipadamente por el organizador.

Por esta razón, estos productos pueden estar sujetos a condiciones distintas de los vuelos regulares, tales como:

fechas fijas;
cupos limitados;
pagos anticipados;
restricciones de cambios;
penalidades superiores;
políticas especiales de nombre;
imposibilidad de modificar destino;
penalidades progresivas;
condiciones especiales para grupos.

Cuando una reserva corresponda a un producto chárter, esta circunstancia deberá ser indicada en la cotización, programa o confirmación.

CONDICIONES ESPECIALES PARA PROGRAMAS Y VUELOS CHÁRTER

26. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Las siguientes condiciones se aplicarán únicamente cuando la reserva sea identificada expresamente como:

vuelo chárter;
programa chárter;
paquete chárter;
producto turístico con cupos chárter.

Las condiciones particulares informadas en cada programa formarán parte integral de la contratación.

27. PAGOS INDIVIDUALES EN CHÁRTER

Salvo que la cotización disponga otra condición:

a) El pago total deberá encontrarse realizado hasta 30 días antes de la salida.

b) Cuando una reserva sea efectuada faltando 30 días o menos para el viaje, el pago total deberá realizarse dentro de las 24 horas siguientes a la confirmación.

c) Las reservas que no registren el pago requerido dentro de las 24 horas podrán ser canceladas.

Si previamente se hubieran generado penalidades frente al proveedor, estas podrán mantenerse según las condiciones particulares aplicables.

28. GRUPOS CHÁRTER

Para reservas grupales:

a) El pago total deberá estar realizado hasta 45 días antes de la salida, salvo condición diferente informada expresamente.

b) Cuando un grupo sea confirmado faltando menos de 45 días para la salida, el valor total deberá abonarse dentro de las 24 horas siguientes a la confirmación.

29. ENTREGA DE VOUCHERS

Los vouchers y documentos finales se entregarán una vez que:

el pago total se encuentre acreditado;
los datos de los pasajeros estén completos;
los datos proporcionados sean correctos;
los proveedores hayan confirmado los servicios;
se hayan entregado los documentos adicionales que resulten necesarios.

30. PENALIDADES DE CANCELACIÓN EN PROGRAMAS CHÁRTER

Cuando las condiciones particulares del programa así lo establezcan, podrán aplicarse las siguientes penalidades:

Pasajeros individuales

Hasta 31 días antes de la salida:
podrá perderse el abono no reembolsable por persona señalado en el programa contratado.

Desde 30 días antes hasta la fecha del viaje:
podrá aplicarse una penalidad de hasta el 100 % del valor de la reserva, según las condiciones previamente informadas y aplicables al programa.

Reservas grupales

En grupos, el período de penalidades podrá comenzar 45 días antes de la salida, dependiendo del programa contratado.

Estas condiciones se aplicarán sin perjuicio de derechos irrenunciables reconocidos por la legislación ecuatoriana.

31. CAMBIOS DE NOMBRE EN CHÁRTER

Cuando el transportista u operador lo autorice, determinados productos chárter podrán permitir cambio de pasajero.

Cuando el programa específicamente lo establezca, podrá aplicarse una penalidad de:

USD 150 por cambio de nombre hasta 10 días antes de la salida.

El cambio estará sujeto a:

autorización del proveedor;
disponibilidad;
requisitos documentales;
fecha límite;
cargos adicionales que pudieran corresponder.

Esta posibilidad es propia de algunos servicios chárter y no significa que un boleto aéreo regular sea transferible.

32. CAMBIO DE FECHA O DESTINO EN CHÁRTER

Salvo autorización expresa del proveedor, los programas chárter podrán no permitir:

cambios de fecha;
cambios de destino;
transferencia del valor a otro programa.

Cuando excepcionalmente se autorice una modificación podrán aplicarse penalidades o diferencias.

33. FACTURACIÓN Y GESTIONES ADMINISTRATIVAS

Una vez emitida una factura, cualquier anulación, corrección, nota de crédito o modificación deberá realizarse conforme a la normativa tributaria vigente.

Cuando una gestión solicitada por el pasajero genere un costo administrativo legítimo y previamente informado, este podrá ser cobrado.

Si un producto específico contempla un cargo de USD 20 por gestión administrativa relacionada con la anulación o modificación de una factura, este deberá constar expresamente en la cotización, liquidación o condiciones particulares.

EMERGENCIAS MÉDICAS Y PERSONALES

34. ENFERMEDAD, ACCIDENTE, HOSPITALIZACIÓN O FALLECIMIENTO

Cuando un pasajero, acompañante o familiar experimente:

enfermedad;
accidente;
hospitalización;
intervención quirúrgica;
fallecimiento;
emergencia médica;
situación familiar grave;

deberá comunicarlo a VELTUR TRAVEL lo antes posible.

VELTUR TRAVEL podrá gestionar ante los proveedores:

excepciones;
cambios;
reprogramaciones;
créditos;
vouchers;
devolución parcial;
devolución total.

Los proveedores podrán solicitar certificados médicos u otros documentos.

La existencia de una situación médica o personal no convierte automáticamente todos los componentes de una reserva en reembolsables.

Cada servicio estará sujeto a sus condiciones contractuales y a la normativa aplicable.

SEGURO Y ASISTENCIA DE VIAJE

35. RECOMENDACIÓN DE SEGURO

VELTUR TRAVEL recomienda contratar un seguro o asistencia de viaje adecuado al destino y al valor económico del viaje.

Dependiendo de la póliza contratada, esta podrá contemplar:

asistencia médica;
hospitalización;
accidentes;
medicamentos;
repatriación;
equipaje;
interrupción del viaje;
cancelación;
otras contingencias.

No todos los productos incluyen cobertura por cancelación.

36. COBERTURA POR CANCELACIÓN

Cuando VELTUR TRAVEL ofrezca una póliza o asistencia que incluya cancelación, el pasajero deberá revisar:

causas cubiertas;
personas cubiertas;
familiares incluidos;
límites;
deducibles;
exclusiones;
enfermedades preexistentes;
documentos requeridos;
plazo máximo para adquirir la cobertura;
procedimiento de reclamación.

La decisión sobre una indemnización corresponde exclusivamente a la aseguradora conforme a la póliza contratada.

37. RECHAZO DEL SEGURO

Cuando el seguro sea opcional y el pasajero decida no contratarlo, dicha decisión podrá quedar registrada mediante:

formulario;
cotización;
orden de servicio;
correo electrónico;
WhatsApp;
aceptación electrónica;
sistema de reserva.

El rechazo del seguro no elimina los derechos legales del consumidor.

Sin embargo, el pasajero deberá considerar que una emergencia personal podrá no contar con una cobertura económica adicional y que los servicios turísticos continuarán sujetos a sus propias condiciones de cancelación y reembolso.

FUERZA MAYOR Y HECHOS AJENOS A VELTUR TRAVEL

38. CIRCUNSTANCIAS EXTRAORDINARIAS

Pueden producirse acontecimientos fuera del control razonable de VELTUR TRAVEL, tales como:

condiciones climáticas;
terremotos;
erupciones;
huracanes;
inundaciones;
huelgas;
cierres de aeropuertos;
cierre de fronteras;
conflictos;
disturbios;
emergencias sanitarias;
restricciones gubernamentales;
decisiones de autoridades;
modificaciones operativas de proveedores;
fuerza mayor;
caso fortuito.

Ante estas circunstancias, VELTUR TRAVEL realizará las gestiones razonables para asistir al pasajero.

Cualquier:

reembolso;
reprogramación;
crédito;
compensación;
prestación alternativa;

dependerá de la naturaleza del evento, la normativa aplicable y las condiciones del proveedor afectado.

DOCUMENTACIÓN MIGRATORIA

39. PASAPORTE, VISAS Y PERMISOS

El pasajero es responsable de contar oportunamente con la documentación necesaria para realizar su viaje.

Esto podrá incluir:

pasaporte;
visa;
autorización electrónica;
permisos para menores;
certificados sanitarios;
vacunas;
documentos de tránsito;
boletos de salida;
requisitos de entrada.

VELTUR TRAVEL podrá brindar información y asesoría.

Sin embargo, la decisión sobre:

aprobación de visas;
ingreso a un país;
tránsito;
admisión;
permanencia;

corresponde exclusivamente a las autoridades competentes.

40. NEGACIÓN DE VISA, EMBARQUE O INGRESO

La negativa de:

visa;
autorización electrónica;
embarque;
tránsito;
ingreso migratorio;

no convierte automáticamente los servicios previamente contratados en reembolsables.

VELTUR TRAVEL revisará las condiciones aplicables y gestionará cualquier valor que pudiera resultar recuperable.

CAMBIOS REALIZADOS POR PROVEEDORES

41. MODIFICACIONES OPERATIVAS

Aerolíneas, hoteles, operadores, mayoristas, navieras y demás proveedores podrán realizar modificaciones relacionadas con:

horarios;
itinerarios;
vuelos;
hoteles;
excursiones;
servicios.

Cuando VELTUR TRAVEL reciba una modificación relevante relacionada con una reserva confirmada, procurará comunicarla al pasajero utilizando los datos proporcionados.

42. DATOS DE CONTACTO

El pasajero deberá proporcionar:

teléfono;
correo electrónico;
WhatsApp;
demás datos solicitados.

Esta información deberá ser verdadera, completa y mantenerse actualizada.

Si el pasajero proporciona datos incorrectos o incompletos, ello puede impedir que reciba oportunamente información relevante sobre su viaje.

RECLAMOS Y REEMBOLSOS

43. SOLICITUDES

Las solicitudes de:

cancelación;
modificación;
devolución;
reclamación;

serán analizadas considerando:

naturaleza del servicio;
tarifa;
fecha de solicitud;
condiciones particulares;
pagos ya realizados;
condiciones de los proveedores;
normativa aplicable.

La presentación de una solicitud no implica automáticamente su aprobación.

44. TIEMPOS DE REEMBOLSO

Cuando un reembolso dependa de:

aerolínea;
mayorista;
operador;
hotel;
naviera;
aseguradora;
otro proveedor;

VELTUR TRAVEL deberá realizar previamente la gestión correspondiente.

La devolución podrá depender de la confirmación y recepción de los valores por parte del proveedor cuando legalmente corresponda.

Para el transporte aéreo se respetarán adicionalmente los plazos establecidos por la normativa aeronáutica aplicable.

45. RECLAMOS DURANTE EL VIAJE

Cuando surja un inconveniente, el pasajero deberá comunicarlo tan pronto como sea razonablemente posible.

Esto permitirá a VELTUR TRAVEL o al proveedor intentar:

corregir el inconveniente;
gestionar una alternativa;
solicitar una reubicación;
documentar correctamente el caso.

Se recomienda conservar:

fotografías;
facturas;
comunicaciones;
vouchers;
comprobantes;
demás documentación.

RESPONSABILIDAD DE VELTUR TRAVEL

46. ALCANCE

VELTUR TRAVEL responderá por las obligaciones que legal y contractualmente le correspondan.

Cuando actúe como intermediaria, realizará diligentemente las gestiones correspondientes de:

información;
reserva;
emisión;
pago;
comunicación;
modificación;
asistencia;
reclamación.

Las obligaciones propias de:

aerolíneas;
agencias mayoristas;
operadores;
hoteles;
navieras;
aseguradoras;
empresas de transporte;
otros proveedores;

corresponderán a dichos prestadores conforme a la normativa y condiciones aplicables.

VELTUR TRAVEL no asumirá automáticamente con recursos propios obligaciones económicas legalmente atribuibles a terceros, salvo que exista una responsabilidad legal directa de LA AGENCIA.

47. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Ninguna disposición de estas condiciones tiene por finalidad excluir, limitar o eliminar derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación ecuatoriana.

Cuando alguna condición contractual resulte incompatible con una norma imperativa vigente, prevalecerá la disposición legal correspondiente.

48. CONDICIONES PARTICULARES

Las condiciones contenidas en:

cotizaciones;
liquidaciones;
programas;
boletos;
vouchers;
tarifas;
condiciones de mayoristas;
condiciones de operadores;
condiciones de navieras;
pólizas;
confirmaciones;

formarán parte de la contratación cuando sean aplicables al producto y hayan sido comunicadas al pasajero.

Las condiciones específicas del producto prevalecerán respecto de aspectos particulares de la reserva siempre dentro del marco legal vigente.

49. ACEPTACIÓN

Antes de confirmar una reserva, el pasajero deberá tener acceso a la información esencial del servicio y a las condiciones correspondientes.

La aceptación podrá constar mediante:

firma manuscrita;
firma electrónica;
formulario;
casilla de aceptación;
correo electrónico;
WhatsApp;
aceptación digital;
cualquier mecanismo permitido que permita acreditar razonablemente el consentimiento.

El pago realizado después de haber recibido las condiciones y la confirmación documentada del pasajero constituirá evidencia de la contratación, sin que ello signifique renuncia a derechos irrenunciables.

MARCO LEGAL DE REFERENCIA

Estas condiciones se han elaborado considerando, entre otras normas aplicables:

Constitución de la República del Ecuador;
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor;
Ley de Turismo;
Reglamento de Operación e Intermediación Turística;
Código Aeronáutico;
Resolución Nro. 009/2024 del Consejo Nacional de Aviación Civil;
Fe de Erratas Nro. 001-2024 correspondiente a dicha Resolución;
normativa ecuatoriana vigente en materia turística, aeronáutica, comercial, tributaria y de protección al consumidor.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Agencia de viajes

Empresa autorizada para asesorar, comercializar, reservar o intermediar servicios turísticos entre pasajeros y proveedores.

Aerolínea o transportista aéreo

Empresa encargada de prestar directamente el servicio de transporte aéreo.

Boleto aéreo

Documento o registro electrónico que acredita la contratación del transporte aéreo para un pasajero determinado.

Boleto no reembolsable

Tarifa que contiene restricciones respecto de la devolución de los valores pagados, sin perjuicio de derechos que puedan corresponder legalmente al pasajero.

Cambio de nombre

Modificación relacionada con la identidad del pasajero originalmente registrado.

La posibilidad de realizarla depende de las políticas del proveedor.

Chárter

Servicio de transporte cuya capacidad ha sido contratada total o parcialmente por un operador, mayorista u organizador para una operación o programa específico.

Crédito

Valor reconocido por un proveedor para ser utilizado posteriormente bajo determinadas condiciones y dentro de un período específico.

Diferencia tarifaria

Diferencia económica entre la tarifa originalmente adquirida y la disponible al momento de solicitar un cambio.

Desistimiento

Decisión del pasajero de no utilizar voluntariamente un servicio previamente contratado, sujeta a las reglas legales y contractuales correspondientes.

Emisión

Proceso mediante el cual se genera definitivamente un boleto aéreo o documento correspondiente al servicio contratado.

Fuerza mayor o caso fortuito

Acontecimiento extraordinario que puede afectar el cumplimiento o utilización de un servicio y que deberá analizarse conforme a la legislación aplicable y las circunstancias concretas.

Mayorista

Agencia u operador que desarrolla, consolida o comercializa productos turísticos para su distribución mediante agencias de viajes u otros canales autorizados.

No show

Situación en la cual un pasajero no se presenta oportunamente para utilizar un servicio contratado.

Operador turístico

Proveedor encargado de organizar, coordinar o ejecutar uno o varios servicios turísticos.

Penalidad

Valor o porcentaje aplicable por cancelación, modificación, no presentación u otra circunstancia conforme a las condiciones del servicio.

Proveedor

Persona o empresa responsable de prestar directamente uno de los servicios contratados.

Puede incluir aerolíneas, hoteles, operadores, navieras, mayoristas, aseguradoras y empresas de transporte.

Reembolso

Devolución total o parcial de un valor pagado cuando corresponda conforme a las condiciones contractuales y legales aplicables.

Reprogramación

Cambio autorizado de fecha para utilizar posteriormente un servicio.

Reserva

Solicitud o confirmación de servicios turísticos para determinados pasajeros, fechas y condiciones.

Retracto

Derecho reconocido por la normativa aplicable para dejar sin efecto una contratación dentro de un determinado plazo y bajo determinadas condiciones.

Tarifa

Precio y conjunto de condiciones bajo las cuales se comercializa un servicio.

Tarifa promocional

Tarifa ofrecida bajo determinadas condiciones especiales que puede contener mayores restricciones de modificación o devolución.

Void o anulación operativa

Anulación técnica de un boleto dentro del período operativo autorizado por la aerolínea y el sistema de emisión, generalmente durante el mismo día de la emisión.

Voucher

Documento que acredita la confirmación de un servicio turístico.

INTERPRETACIÓN DEL GLOSARIO

Las anteriores definiciones tienen finalidad informativa y buscan facilitar la comprensión de estas condiciones.

Cuando exista una definición obligatoria establecida en la legislación, normativa aeronáutica o condiciones específicas del proveedor, prevalecerá la disposición aplicable.

DATOS DE LA AGENCIA

VELTURTRAVEL S.A.S.

RUC: 1793222282001

Representante Legal: Patricia Jacqueline Gallardo Namicela

Agencia de viajes

Dirección: Edificio Pacheco Mora, Av. 10 de Agosto N39-127 y Juan Diguja. Piso 3. Oficina 306, 170104

Teléfono: 0969011519

Correo electrónico: [email protected]

Quito – Ecuador

VELTUR TRAVEL

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